لو عندك مشكلة مع الشركات.. إليك خطوات التقدم بشكوى لجهاز تنظيم الاتصالات
الثلاثاء، 28 أغسطس 2018 02:00 م
حينما تواجهك مشكلة مع أي شركة من شركات الاتصالات داخل مصر، يمكنك اللجوء للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات باعتباره الجهة الحكومية المنوط بها تنظيم العلاقة بين مقدمي الخدمة والمستخدمين.
لذلك قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإنشاء مركز اتصال لتلقي شكاوى مستخدمي الاتصالات في مصر الخاصة بخدمات الاتصالات من المستخدمين في حالة استنفاذهم كل الوسائل للوصول إلي حل مرضي لشكاواهم مع مشغلي أو مقدمي خدمات الاتصالات، و يعمل المركز علي الوصول لحلول مرضية لشكاوي المستخدمين في إطار الضوابط التي يحددها قانون الاتصالات رقم 10 لسنة 2003.
ولكي تعرف حقوقك جيدا، إليك بعض التعريفات والنصائح الهامة التي يجب مراعاتها عندما تقرر التقدم بشكوى لجهاز تنظيم الاتصالات:
ما هو المقصود بشكاوى خدمات الاتصالات؟
أي شكوى يواجهها المستخدم بسبب أي من الخدمات التالية: (خدمات الهواتف الثابتة والمحمولة وخدمات الإنترنت والكبائن العامة والكروت سابقة الدفع و الاتصالات الدولية والأقمار الصناعية وغيرها من خدمات الاتصالات).
ما هي طريقة إرسال الشكوى؟
- عن طريق الهاتف (المحمول أو الثابت) بالاتصال على الرقم المختصر 155، أو على الرقم المجاني 08003330333.
- من خلال الفاكس على رقم: 0235344155 أو 0235344156.
- من خلال البريد الإلكتروني : [email protected]
- مراسلة الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على العنوان التالي: الجيزة- الكيلو 28 طريق مصر اسكندرية الصحراوي – القرية الذكية مبنىB4.
ما هي مواعيد عمل مركز شكاوى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات؟
يعمل المركز يوميا من الساعة الثامنة صباحا و حتى السابعة مساء و ذلك من الأحد إلى الخميس، ومن الساعة العاشرة صباحا وحتى السابعة مساء أيام الجمعة والسبت.
ما هي قواعد تلقي وتناول الشكاوى؟
- في حالة الشكاوى المكتوبة يقوم المركز بتأكيد استلامه للشكوى خلال ثلاثة أيام من استلامها.
- يقوم المركز بإرسال الشكوى إلى المشغل أو مقدم الخدمة المشكو منه طالبًا منه شرح مفصل وسريع لسبب الشكوى وما قام المشغل باتخاذه من إجراءات لحلها.
- يعمل مركز الاتصال على الوصول لحل شكاوى المستخدمين في مدة أقصاها عشرة أيام بالنسبة للشكاوى الفنية كالأعطال ومستوى الخدمة وكذلك شكاوى الفواتير وطرق المحاسبة على الخدمة.
- أما بالنسبة للشكاوى التي تتطلب نزول فرق فنية لإجراء قياسات أو ما شابه (بالأخص الشكاوى الواردة من ضعف تغطية شبكات المحمول أو طلبات قياس محطات المحمول للتأكد من مطابقتها للمواصفات الصحية والبيئية) فإن المركز يلتزم بحلها خلال مدة أقصاها 21 يوما.
- في حالة الشكاوى الخارجة عن نطاق عمل الجهاز يقوم المركز بإبلاغ المستخدم بذلك كما يقوم بشرح سبب كون المشكلة خارج نطاق عمل الجهاز، وقد يقوم المركز بعد الحصول على موافقة المستخدم بإرسال الشكوى إلى المشغل أو مقدم الخدمة موصيا بمحاولة حلها وإعلام الجهاز بما تم بشأنها.
- في حالة عدم رضاء المستخدم عن الحل الذي تم الوصول إليه مع المشغل أو مقدم الخدمة، يحق للمستخدم توجيه خطاب متضمنا شكواه إلى الرئيس التنفيذي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لإعادة النظر في الشكوى.
ما هي خطوات بحث الشكاوى؟
يقوم المركز بالتحقيق في الشكاوى الواردة إليه معتمدا في ذلك على المعلومات المقدمة من الشاكي والرد الذي يقدمه المشغل أو مقدم الخدمة.
ولضمان بحث شكاوى المستخدمين بطريقة فعالة وسريعة يحرص المركز على الحصول على معلومات مفصلة عن الشكوى تشمل:
- اسم الشاكي وعنوانه وأرقام التليفونات التي يمكن الوصول له عليها وكذلك البريد الإلكتروني إن وجد.
- الشكوى تشمل اسم المشغل أو مقدم الخدمة وأرقام التليفونات التي يمكن الوصول له عن طريقها وتفاصيل عن الجهة التي تقدم فيها المستخدم بشكواه إليها لدى المشغل ورقم الشكوى الذي حصل عليه من المشغل.
- أي إثباتات قد تكون ذات أهمية مثل العقد المبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة الذي يتم بموجبه تقديم الخدمة أو أي اتفاقيات لضمان مستوى الخدمة أو أي فواتير تثبت قيام المستخدم بدفع ثمن الخدمة المقدمة خاصة في النزاعات المالية وشكاوى الفواتير.
يقوم المركز بتسجيل الشكاوى في قاعدة بيانات خاصة بالشكاوى وإعطاء الشاكي رقم للشكوى ليتسنى له متابعتها.
يقوم المركز بتحويل الشكوى إلى المشغل أو مقدم الخدمة لبحثها وشرح أسبابها وما قام به من إجراءات لمحاولة حلها وسبب عدم التوصل لحل يرضي المستخدم، وقد يقوم المركز بتحويل بعض الشكاوى إلى قطاع التشريعات في الجهاز إذا كانت الشكوى تتضمن نزاعا قانونيا يدخل في نطاق عمل الجهاز، كما قد يحول المركز بعض الشكاوى على قطاع شئون التنظيم إذا كانت الشكوى تحتوي على ما قد يخالف الرخصة الصادرة للمشغل أو مقدم الخدمة.
بعد تلقي المركز لرد المشغل أو مقدم الخدمة يقوم المركز باتخاذ الإجراء المناسب إما بإلزام المشغل أو مقدم الخدمة بحل الشكوى في حالة ثبوت أن المستخدم على حق، أو توضيح الأمر للمستخدم في حالة ثبوت أن المستخدم كان على غير حق نتيجة لنقص في معلومات المستخدم لنقص في معلومات المستخدم عن طبيعة الخدمة المقدمة أو شروطها، أو الوصول لحل توافقي بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة في حالة عجز أي منهم عن تقديم دليل قاطع على صحة موقفه.
ما هي نتيجة التحقيق المتوقعة؟
- اعتذار رسمي من المشغل أو مقدم الخدمة.
- تفسير مرضي لأسباب المشكلة وما تم اتخاذه لعلاجها وضمان عدم تكرارها مستقبلا.
- تعويض مادي في الحالات التي تتطلب تعويض مادي وذلك طبقا للعقد المبرم بين المستخدم والمشغل أو مقدم الخدمة.
- في حالة تكرار الشكوى من خدمة معينة أو مشغل معين بما يجعلها شكوى عامة يتدخل الجهاز للفت نظر المشغل أو مقدم الخدمة للمشكلة وقد يوصي بتغيير بعض سياسات عمل المشغل بما يضمن حل المشكلة وعدم تكرارها، وقد يتطلب الأمر بعض الأحيان تدخل تنظيمي على نطاق واسع لوضع ضوابط لتقديم خدمة معينة تكون مرضية لعامة المستخدمين.
- في حالة ملاحظة عدم إلمام المستخدمين بطبيعة خدمة معينة أو شروط تقديمها يقوم المركز بتحويل الموضوع إلى لجنة حماية حقوق المستخدمين لإعداد حملة توعية للمستخدمين عن هذه الخدمة وشروط تقديمها وحقوق المستخدمين لدى المشغل أو مقدم الخدمة فيما يختص بهذه الخدمة.
تعرف على حقوق وواجبات مستخدمي الاتصالات داخل مصر
كل ما تريد معرفته عن أهمية فوز مصر بعضوية الاتحاد الأفريقى للاتصالات
ماذا يجني الاقتصاد المصري من قانون الجريمة المعلوماتية؟.. خبير اتصالات يجيب
ننشر موازنة 2018/2019 للهيئات التابعة لوزارة الاتصالات.. نمو الإيرادات يسيطر
